Le métier de commercial a connu de profondes transformations ces dernières années, notamment avec l'essor des réseaux sociaux. Ces derniers sont devenus des canaux incontournables pour prospecter, fidéliser et vendre.
Mais cette prise de conscience salutaire ne fera pas tout le travail. Il y a encore des questions importantes auxquelles il vous faudra répondre pour réussir efficacement à développer votre effort commercial à travers les réseaux sociaux.
Comment s'adapter à cette nouvelle réalité ? Quelles sont les nouvelles attentes des consommateurs ? Quelles compétences sont à développer ? Quels outils sont à exploiter ? Voici quelques éléments de réponse.
Les nouvelles attentes des consommateurs
Les consommateurs d'aujourd'hui sont de plus en plus connectés, informés et exigeants. Ils ne se contentent plus de recevoir des messages publicitaires ou des offres commerciales. Ils veulent être écoutés, conseillés, accompagnés tout au long de leur parcours d'achat. Ils veulent aussi être séduits, surpris, divertis. Ils veulent enfin être respectés, valorisés, fidélisés.
Pour répondre à ces attentes, le commercial doit adopter une approche différente, basée sur le social selling.
Le social selling consiste à utiliser les réseaux sociaux comme un canal de prospection et de relation client. Il s'agit de créer et d'animer une communauté autour de sa marque, de partager du contenu pertinent et de valeur, de dialoguer avec les prospects et les clients, de les écouter, de les conseiller, de les orienter vers les offres adaptées à leurs besoins.
Cette nouvelle dynamique (pas si nouvelle que ça au fond) permet ainsi de créer de la confiance et de la préférence, de réduire les coûts d'acquisition et de fidélisation, et d'augmenter le taux de conversion et le chiffre d'affaires.
Les compétences à développer
Pour réussir son social selling, le commercial doit développer des compétences spécifiques, telles que :
La maîtrise des réseaux sociaux:il faut savoir choisir les réseaux sociaux adaptés à son secteur d'activité, à sa cible et à ses objectifs. Il faut aussi savoir créer et optimiser son profil, publier et partager du contenu, interagir avec son audience, analyser ses résultats. Là dans cette description on se rapproche du community manager.
Le social seller est tout à fait capable d'endosser cette casquette, le côté commercial est son plus. et pas n'importe lequel.
Ne nous mentons pas, si une entreprise embauche un CM c'est avant tout parce qu'elle espère voir ses contacts et ses ventes décoller. Alors ce point peut devenir un plus mais il faudra savoir le négocier.
La connaissance du client : il faut savoir identifier et segmenter son public cible, comprendre ses besoins, ses attentes, ses motivations, ses freins, son parcours d'achat. Dans l'idéal le client vous fourni tous ces éléments pour faciliter votre travail si vous êtes freelance.
Si vous êtes employé alors le service marketing et les différents rapports, ainsi que la documentation de votre entreprise va vous permettre de préparer des actions ciblées aux différents profils de votre cible.
La création de contenu : il faut savoir produire du contenu pertinent, utile, engageant, original et régulier. Il faut aussi savoir adapter le format et le ton du contenu en fonction du réseau social et du segment visé. Ici on parle plus de personal branding, ce qui peut se révéler être un couteau à double tranchant pour l'entreprise et pour l'employé(e) qui réussit à s'en servir.
LinkedIn a vu briller des profils venus pour mettre en avant les services de l'entreprises et qui ont ensuite pu voler vers d'autres opportunités. Alors certaines entreprises ne sont pas trop fans. Dommage.
Avec une bonne stratégie de fidélisation elles obtiendraient de meilleurs résultats qu'avec des menaces et de la pression.
La veille concurrentielle : il faut savoir surveiller les actions et les performances de ses concurrents sur les réseaux sociaux, identifier leurs forces et leurs faiblesses, se différencier par sa valeur ajoutée.
Les outils à exploiter dans le quotidien d'un social seller
Pour faciliter son activité, les commerciaux aujourd'hui peuvent s'appuyer sur des outils ou des plateformes qui leur permettent de gagner du temps et d'optimiser leur efficacité. La liste est assez longue entre les outils payants et les outils gratuits. En les regroupant par catégorie on peut citer :
- Les outils de curationqui permettent de trouver et de sélectionner du contenu pertinent à partager sur les réseaux sociaux. Par exemple : Feedly, Scoop.it, Pocket... Ou de manière simplifiée avec les groupes de discussions, les forums et les profils des influenceurs reconnus dans une profession, ou juste les influenceurs mués par leur popularité liée à leur style de vie.
- Les outils de planificationpour faciliter la programmation à l'avance ses publications sur les réseaux sociaux à l'exemple de Buffer, Hootsuite, Meta Business Suite, Linkedin...
- Les outils d'analyse qui permettent de mesurer l'impact et le retour sur investissement de ses actions sur les réseaux sociaux comme Facebook Insights, Linkedin Analytics...
- Les outils de CRM pour gérer sa relation client sur les réseaux sociaux. Par exemple : Salesforce, Hubspot, Zoho...
- Les outils boostés à l'intelligence artificiellequi automatisent certaines tâches ou facilitent ma personnalisation de contenus grâce à l'apprentissage automatique. .
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