Avoir un service client exceptionnel n'est pas seulement une question de politesse, c'est un atout stratégique crucial pour la fidélisation des clients et la croissance de votre entreprise.
Pour améliorer le taux de satisfaction client vous devriez vous pencher sur trois éléments essentiels afin de transformer votre service client en un véritable levier de satisfaction et de fidélisation :
- La connaissance des besoins et des attentes de vos clients ;
- La qualité et la rapidité des réponses apportées aux problèmes ;
- La personnalisation des interactions.
Comprendre les besoins et les attentes des clients
Il n'y a pas beaucoup d'options pour comprendre les besoins et attentes de vos clients si ce n'est de les écouter. En collectant les informations directement auprès des concernés ou sur la base d'une collecte de données élargie, vous améliorerez considérablement votre capacité à les satisfaire.
Pratiquez l'écoute active
L'écoute active est une technique de communication qui consiste à se concentrer pleinement sur ce que dit votre interlocuteur, à comprendre son message, à répondre de manière réfléchie et à retenir les informations pour une utilisation future.
Dans le contexte du service client, l'écoute active est cruciale car elle permet de saisir les besoins, les préoccupations et les attentes des clients, améliorant ainsi leur satisfaction et leur fidélité.
Il existe certaines techniques basiques pour améliorer l'écoute active comme par exemple :
Poser des questions ouvertes :Quand vous encouragez les clients à s'exprimer en posant des questions ouvertes qui nécessitent plus qu'un simple "oui" ou "non".
Par exemple : "Pouvez-vous me décrire le problème que vous rencontrez avec notre service de livraison ?"
Reformuler :Il faut montrer à votre interlocuteur.trice que vous avez bien compris en reformulant ses propos.
Par exemple : "Si je comprends bien, votre colis n'a pas été livré à l'heure convenue, c'est bien cela ?"
Montrer de l'empathie : Ne soyez pas détaché.e mais faites plutôt preuve de compréhension et de compassion envers les préoccupations de votre client.e.
Par exemple : "Je comprends combien cela doit être frustrant pour vous, et je suis là pour vous aider à résoudre ce problème."
Exemple avec l'entreprise "Express Cameroun",
Cette entreprise fictive est spécialisée dans la livraison de colis à domicile et au bureau. Un client appelle pour se plaindre que son colis n'a pas été livré à l'heure prévue. En associant les techniques de l'écoute active, l'agent du service client pose des questions ouvertes pour comprendre la situation, reformule les préoccupations du client pour s'assurer qu'il a bien saisi le problème, et montre de l'empathie pour apaiser le client.
Grâce à cette approche, il/elle découvre que le problème vient d'un manque de coordination avec le service de livraison local. Au bout de cet entretien, Express Cameroun peut non seulement résoudre le problème immédiat du client mais aussi identifier une faille dans leur processus de livraison qu'ils pourront corriger à l'avenir en transmettant l'information aux personnes en charge.
Recueillir les retours des clients
Il existe plusieurs méthodes et outils pour améliorer constamment votre service. Il est par ailleurs essentiel de recueillir les retours des clients de manière systématique. Vous pourrez mettre en place des actions périodiques ou déclencher par une action ou un certain nombre d'opération.
Voici quelques méthodes efficaces qui ont fait leurs preuves auprès des grandes et petites entreprises :
Les sondages et les questionnaires : Vous pouvez créer des sondages en ligne ou des questionnaires envoyés par email après une interaction ou une livraison pour obtenir des retours structurés.
Vous pourrez les mettre en place sur les réseaux sociaux également ou directement sur votre site web en utilisant par exemple Google Formsou les formulaires internes proposées par des extensions de WordPress ou ceux proposés par les réseaux sociaux eux-mêmes.
Des entretiens individuels: Organisez des entretiens téléphoniques ou en personne avec des clients pour obtenir des insights plus approfondis.
Par exemple en profitant d'une visite en magasin, d'une livraison ou après une interaction pour faire le suivi.
Les avis en ligne : Encouragez les clients à laisser des avis sur des plateformes en ligne et surveillez régulièrement ces avis pour identifier les tendances et les préoccupations récurrentes. Certains avis peuvent provenir des haters ou de personnes qui veulent faire du chantage mais ces commentaires restent une source d'amélioration.
Analyser les feedbacks permet d'identifier les points forts de votre service ainsi que les domaines nécessitant des améliorations. Les entreprises restent à l'écoute désormais des commentaires ou des tags sur les réseaux sociaux lorsque les clients expriment leur mécontentement.
Pour cela il faut aussi un CM qui soit à l'écoute et qui sache comment répondre avant même qu'un agent puisse prendre en charge le suivi. Malheureusement de nombreuses personnes ont vu l'image de l'entreprise ternie parce que leurs réponses ou celles de leur CM n'était absolument pas appropriée.
Fournir des réponses rapides et pertinentes
La formation continue et approfondie du personnel de service client est essentielle pour garantir des réponses rapides et pertinentes aux demandes des clients. Parce qu'un personnel bien formé connaît non seulement les produits et services de l'entreprise, mais aussi les procédures internes et les meilleures pratiques en matière de communication, ce qui lui permet de répondre efficacement aux besoins des clients.
Le contenu pour cette formation
Améliorer la connaissance des produits/services de l'entreprise: Les employés doivent avoir une connaissance approfondie des produits ou services de l'entreprise. Cela inclut les caractéristiques, les avantages, les utilisations courantes et les solutions aux problèmes fréquents.
Par exemple, chez "Express Cameroun", les agents de service client devraient comprendre les différents types de services de livraison offerts, les délais estimés et les processus de suivi des colis.
Maîtriser les procédures internes: Connaître les procédures internes permet aux agents de service client de naviguer efficacement dans le système de l'entreprise et de résoudre les problèmes des clients sans délai. Cela comprend la gestion des retours, le traitement des plaintes et les procédures de remboursement.
Travailler sur les compétences en communication : Les compétences en communication sont cruciales pour interagir efficacement avec les clients. Cela inclut bien sûr l'écoute active, l'empathie, la clarté dans les explications et la gestion des conflits. Des formations régulières en communication aident les agents à rester à jour avec les meilleures pratiques et à améliorer constamment leurs interactions avec les clients.
La technologie au service des clients
Les outils automatisés offrent plusieurs avantages, notamment la rapidité des réponses, la disponibilité 24/7 et la réduction de la charge de travail pour les agents humains.
- Les chatbots peuvent gérer les demandes simples et fréquentesdes clients, comme le suivi des colis ou les horaires de livraison, libérant ainsi du temps pour les agents humains afin qu'ils se concentrent sur des problèmes plus complexes.
- Une base de données interne bien organisée permettrait aux agents du service client de trouver rapidement des informations pertinentes pour répondre aux questions des clients. Cela inclut des articles, des FAQ, des guides et des procédures internes.
- Un système CRM centralise toutes les informations sur les clients, leurs interactions passées et leurs préférences. Cela permet aux agents de personnaliser leurs réponses et de gérer efficacement les demandes des clients.
Cependant, ils ont aussi leurs limites.
Les chatbots, par exemple, peuvent avoir du mal à gérer des demandes complexes ou à comprendre les nuances des questions posées par les clients. Il est donc essentiel de trouver un équilibre entre l'automatisation et l'intervention humaine pour garantir un service client de qualité.
L'équipe de KAMARI vous proposons des actions concrètes pour motiver vos partenaires et les inciter à promouvoir vos produits ou services avec enthousiasme.
Auteure : NDJOCK BEYEME Winnie